Рассмотрим первый этап при нашей технике построения отдела продаж.

Прежде чем говорить о прохождении секретарского барьера, я хотел бы поговорить о том кто такой секретарь, которого нам необходимо преодолеть.

Для того, чтобы разобраться с данным вопросом, надо понимать, что формат ответа секретаря в большинстве случаев зависит от того, какую бизнес-политику выбирает компания.

Я специально хочу обратить внимание на словосочетание «в большинстве случаев» неспроста. Так как наш оппонент является человеком, ничего человеческое ему/ей не чуждо.

Во-первых, сотрудник может быть некомпетентен в своей должности,

а во-вторых, у человека на другом конце провода может просто быть плохое настроение, обусловленное личными или иными переживаниями.

Все компании, которые работают на современном рынке России можно разделить на несколько категорий:

1) Западные компании

2) Бывшие советские организации, которые сохранили в себе большую часть организационной структуры

3) Современные российские компании.

У каждой компании своя политика работы.

Давайте рассмотрим отличия.

Западные компании. Такие компании могут быть лакомым кусочком для продажника. Так как в любой западной компании (хочу оговориться, что под западной компанией мы понимаем не западный бренд, а отношение к бизнесу) прекрасно понимают, что существует два вида клиентов.

Есть клиент внешний – компания или человек, которые являются потребителем продукта/услуги.

И есть клиент внутренний – сотрудник компании/контрагент/партнер. Т.е. и Вы также клиент. Внутренний или внешний. Возможно, что и тот и другой одновременно. Поэтому, как минимум, вы сможете изложить цель своего звонка. И, как правило, будете переадресованы более компетентному в этих вопросах специалисту.

Бывшие советские. Это самые непробиваемые, непредсказуемые и, как следствие сложные клиенты. Именно в таких организациях чаще всего после представления можно услышать : «Нам ничего не надо!», а потом короткие гудки. С такими тоже можно работать.

Современные российские. Эти компании находятся между первыми двумя группами. Как правило, это компании, которые используют в своей организационной структуре опыт западных коллег, и ведут свою работу, ориентируясь на мировой опыт. С такими компаниями работа будет идти проще, нежели чем с бывшими советскими организациями, но могут возникнуть сложности с «блужданием по кабинетам». Это процесс, когда секретарь, не услышав цель Вашего звонка, переводит его в отдел компании, который Вам совершенно не нужен.

Давайте поговорим о том, как преодолевать данные секретарские барьеры .

С самого начала разговора нам необходимо понимать туда ли мы попали, и с кем мы разговариваем. Как это может выглядеть на практике? В большинстве нормально организованных компаний, после гудков в трубке Вы услышите нечто подобное: «Компания «Фиалка», Юлия, здравствуйте». Т.е. нам скажут, куда мы позвонили, как зовут человека, который снял трубку, и обязательно поздороваются. Если мы слышим что-то вроде: «Алло! Бл…» , скорее всего это «советы».

Какой бы не был ответ, мы должны быть максимально вежливы с человеком на другом конце провода. Как профессионалы мы должны поздороваться, представиться, а потом спросить, куда мы попали и с кем разговариваем (должность спрашивать не рекомендую, так как подобный вопрос может вызвать негатив)

После этого мы сообщаем о том, с кем нам необходимо поговорить.

Если мы знаем, как зовут ЛПР, то просим соединить нас с нужным человеком. Если ФИО ЛПР и должность нам неизвестны, то мы говорим о цели нашего звонка и уточняем, кто занимается данными вопросами.

Секретарю можно помочь сделать выбор, куда переводить звонок, уточнив, кто может быть нужным сотрудником. Если это «западники», то вопросов, как правило, не возникнет, и Вас сразу переведут на нужного сотрудника. Если же это другая категория, то придется немного поработать с секретарем.

Если на другом конце провода голос говорит: «Можно поговорить со мной», тогда мы и уточняем должность данного сотрудника. Почему в данный момент надо узнавать должность? Во-первых, это может оказаться нужный нам человек. Во-вторых, если мы говорим с секретарем, то мы понимаем, что это совсем не тот сотрудник, который нам нужен и нет никакого смысла говорить о нашем вопросе с секретарем. Свою позицию можно обозначить следующей фразой : «Я хотел бы вести переговоры с тем человеком, который может принимать решения. Соедините меня с…» Если же нам говорят о том, что вопрос, по которому мы звоним, компании не интересен, следует опять же уточнять: принимает ли секретарь в компании решение о поставках/продвижении бренда/стратегическом развитии. В таком контексте, вряд ли какой секретарь примет на себя ответственность за отказ от сотрудничества. Намного проще перевести разговор на нужного человека.

Возможна ситуация, когда секретарь предложит Вам подождать на проводе, пока он/она уточнит это у своего руководителя. Если после ожидания нам секретарь выдает информацию о том, что руководитель отказался от еще несделанного ему предложения, уточняем, кто этот человек, с которым советовался секретарь (должность и ФИО). Через недельку можно будет снова позвонить в эту организацию и спросить ЛПР по имени с указанием должности («соедините меня с Ивановым Иваном»). Чтобы не вдоваться в долгие разговоры с секретарем, можно сказать, что Вы звоните по личному вопросу. В такой ситуации секретарь, скорее всего, не решится отказать Вам, и соединит с нужным человеком.

Возможна ситуация, в которой нам секретарь предложит отправить коммерческое предложение на адрес электронной почты, либо по факсу. В этой ситуации стоит проговорить секретарю, что предложения как такового еще нет, а чтобы его сделать, необходимо поговорить с тем, кто принимает подобные решения. Как правило, предложение об отправке коммерческого предложения по почте мотивировано экономией времени. Уточните это следующей фразой:

«Юлия, насколько я понимаю, предложение отправить по почте мотивированно экономией времени руководителя?» (дождитесь ответа на вопрос, скорее всего он будет утверждающим) Сообщите о том, что разговор с руководителем наоборот, позволит сэкономить время руководителя, так как список товаров/услуг очень большой и ознакомление со всем, что мы можем предложить, может занять большой отрезок времени. В то время как наш разговор сможет расставить все точки над i. Тем самым сэкономить время ЛПР.

Если же секретарь непреклонен и настаивает на отправке коммерческого предложения по почте (в некоторых компаниях секретарям идет подобная установка), уточните следующую информацию: на чье имя отправлять коммерческое предложение (ФИО и должность – это необходимо для правильного оформления документа), в какой срок данное предложение будет рассмотрено. При отправке коммерческого предложения используйте общую форму, которая не будет содержать цифр, говорящих о стоимости, в противном случае даже если предложение будет рассмотрено, клиент получит всю необходимую информацию и необходимости встречаться с Вами у клиента не будет абсолютно никакой.

Когда Вы донесете до секретаря необходимость контакта с ЛПР и секретарь готов будет перевести разговор на него, обязательно уточните имя и должность того человека, на которого Вас переводят. Может оказаться, что Вас переведут на человека, который нам абсолютно не нужен. А если этот тот кто нам нужен, то начало разговора с того, что мы называем его по имени прибавит нам несколько очков в нашу копилку.

Резюме: При разговоре с секретарем обязательно выясняем: куда мы дозвонились, с кем сейчас разговариваем. Настаиваем на необходимости разговора с ЛПР. Собираем максимум информации. И, обязательно, разговариваем очень вежливо!