УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
В некоторых источниках такие этапы встречи, как «подготовка к встрече» и «прибытие на встречу», относят к другим этапам, предшествующим установлению контакта. Но практика показывает, что эти два этапа являются частями установления контакта и, наверное, самыми важными при построение отдела продаж.
Давайте разберемся в этом этапе продаж – установление контакта, вместе. Начнем с цели всего этапа.
Цель – создать благоприятную атмосферу, располагающую нашего собеседника к разговору. Т.е. после «установления контакта» у клиента должно быть такое расположение духа, в котором он будет легко отвечать на наши вопросы, не задаваясь вопросом: «для чего?».
ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ
Подготовка к встрече обеспечит Вам уверенное ведение переговоров.
В противном случае можно выглядеть довольно «бледно» на встрече.
А так как итоговая цель встречи – продажа, то мы понимаем, что человек охотнее отдает деньги компетентному и уверенному в себе профессионалу. А чтобы быть компетентным и уверенным, надо быть максимально подготовленным.
Как мы выяснили в предыдущих разделах, есть два вида подготовки: техническая и морально-психологическая. Относительно психологической подготовки действуем, как и при назначении встречи. Помним о своей великой миссии, осознаем, что мы профессионалы своего дела, и никто лучше нас на этой встрече не разбирается в данном вопросе, оставляем личные дела «за дверью», т.к. для установления контакта очень важна концентрация на клиенте. Для поднятия духа, если с настроением справится сложно, можно послушать бодрую музыку или «разогнать» себя другим доступным способом.
Техническая подготовка также очень важна для установления контакта и потребует погружения в мир нашего потенциального клиента. Необходимо сосредоточиться на бизнесе нашего клиента, если мы говорим о сегменте B2B (или на образе жизни, на интересах нашего потенциального клиента, если речь о B2C), постараться понять, чем живет рынок, как он (рынок) себя чувствует, кто основные конкуренты, на кого ориентирована деятельность потенциального клиента, и т.д. информация лишней не бывает.
Чем больше о клиенте Вы будете знать, тем проще Вам будет собирать информацию и тем проще будет ее фильтровать.
Помимо информации о клиенте, нам необходимо подготовить комплект документов, который нам может понадобиться: каталог, прайс, презентация, договор, копии лицензий и сертификатов, если деятельность Вашей компании подлежит лицензированию.
Если Вы на встрече будете пользоваться ноутбуком, проверьте его зарядку. Далее мы будем говорить о выявлении потребности, и там будет фигурировать такой документ, как карта клиента, так вот наличие этой карты также необходимо проверить.
ПРИБЫТИЕ НА ВСТРЕЧ У
Самое важное! НИКОГДА НЕ ОПАЗДЫВАЙТЕ.
Никто не любит, когда к нему на встречу опаздывают, создается ощущение, что человеку абсолютно не важна Ваша встреча. Если Вы опоздаете на встречу, изначально настроите собеседника против себя. Работать будет намного сложнее. И этап продажи - установление контакта может потребовать намного больше сил, чем Вы рассчитывали раньше. Есть такие клиенты, которые не готовы ждать ни минуты лишней. Опоздав, на пять минут можете услышать, что встречи не будет, даже, если Вы предупредили об опоздании.
Лучше выехать на 20 минут раньше и приехать к клиенту раньше. Если это Front office, то Вы сможете посмотреть, как работает компания с клиентами, если это back office, то сможете получить информацию о внутренней жизни компании. И подготовить себя к следующему под-этапу продаж - установление контакта (small tolk).
*«Правило Первого Впечатления».
Первое впечатление формируется в течении первых 6 секунд, а остается навсегда. Нет второй попытки произвести первое впечатление.
Есть такой термин, как эффект Мак Гурка. Впервые он был описан в 1976 году. Это эффект восприятия информации через органы зрения и слуха. Применительно к нашей теме: Если Вы выглядите неряхой, непунктуальным или неуверенным, то и на слух Вы будете производить подобное впечатление, вне зависимости от того, что Вы говорите. В то время, как если Вы аккуратный, уверенный в себе и своих знаниях профессионал, на слух Вас воспримут также.
Поэтому, когда Вы войдете спокойной, уверенной походкой, с ровным, не сбитым беготней дыханием, чистый, в чистой глаженой одежде, причесанный и побритый, первое впечатление, которое Вы произведете, будет положительным. И дальше его главное не испортить).
SMALL-TALK
Что такое small talk?
И для чего он нужен.
Представьте себе ситуацию, в которой менеджер заходит к клиенту и с порога начинает говорить о деле. Клиент может не успеть перестроиться, а от такого натиска может сложиться впечатление, что Вы очень хотите продать что-то. И у клиента сразу же сработает «красная кнопка» - мне опять что-то втюхивают!!!!
Клиенту надо расслабиться и наша задача помочь ему в этом. Запомните еще одно правило. small talk – это разговор о чем угодно, кроме цели Вашей встречи.
Наиболее оптимальная тема для ST – бизнес клиента. Имеется ввиду не вопросы типа «Как дела в бизнесе?». Тема будет оптимальной, если Вы зададите клиенту вопрос как эксперту. Например, если компания занимается чаями, можно спросить про особые сорта, которые Вас интересуют. Если компания занимается тем, что Вы потребляете как клиент, отличным будет вопрос о приоритетах. Как лучше выбрать? Что лучше?
В такой ситуации клиенту будет приятно осознать себя нужным и востребованным. Обязательно поблагодарите за полученную помощь.
В 2010 году по телевизору шла реклама чая, сюжет которой был следующий: в помещении, атмосфера, которого располагает к спокойной беседе, для чаепития собрались сотрудники чайной компании за одним большим столом, во главе которого сидит владелец чайной компании. Сотрудники оживленно беседуют друг с другом о своей работе, о чайных листьях, о сушке листьев, об урожае чая в этом году… Человек, который сидит во главе стола, подносит чашку к губам и произносит: « Вы можете хоть раз поговорить о чем-нибудь кроме чая?» Все было воодушивились, представив, что они скажут… и замолчали, т.к. других тем для разговора у них не нашлось, а человек во главе стола продолжил наслаждаться чаем в тишине. Мне очень понравилась эта реклама, так как она наглядно показывает нам, что людям нравится говорить о том, чем они занимаются, конечно, если человек работает не через силу.
Также хорошая тема для разговора – выставки, в которых принимает участие наш клиент (если мы точно знаем, что принимает), или глобальный event для отрасли. Опять же, спросите мнение. Если так сложилось, что клиент не участвует нигде, продуктом/услугой не пользуетесь, тогда смотрите по сторонам (возможно на глаза попадется что-то, на что Вы обратите внимание, например: макет корабля, самолета: «Вы моряк? Летчик? А где ходили по морям? Куда летали?» или футбольный мяч: «Вы играете в футбол, я тоже играю! У Вас команда? Снимаете зал?» и т.д.).
Смотреть придется по обстановке. Поэтому будет намного проще, если ST Вы подготовите заранее. Главное, не говорите банальностей (как удобно до Вас добираться! Какая замечательная погода! и т.д.); выглядеть будете бледно, ST направлен на расслабление нашего потенциального клиента, чтобы он почувствовал – Вы тоже человек, человек, с которым можно поговорить.
Но так как на встречу нам отводится 45 минут, не стоит разговаривать «о горных лыжах» очень долго, т.к. встреча не резиновая.
ЦЕЛЬ ВСТРЕЧИ
После ST мы должны клиенту озвучить цель нашей встречи (клиент мог забыть кто мы, мог не понять, что мы хотим от него, о чем будем говорить).
Цель нашей встречи – это или продажа, или, если продукт требует подготовки КП, выявление потребности. Но мы же не будем говорить клиенту: «Я пришел, чтобы выяснить, что Вам нужно, а потом это продать!»
Цель встречи – знакомство, общение и через общение понимание того, что мы можем предложить. Пример: « Алексей Викторович, мы с Вами сегодня встретились, чтобы поговорить о современном торговом оборудовании и о том, чем это может быть выгодно именно для Вас.»
Дальше без долгой паузы мы переходим к формату встречи.
ФОРМАТ ВСТРЕЧИ
Для чего он нужен?
Формат встречи нужен и нам и клиенту. Нам он нужен, чтобы держаться определенной стратегии на переговорах, и если клиент захочет увести нас в сторону вопросами или предложением поговорить о ценах, мы ему смело можем сказать, о том, что мы проговаривали формат нашей встречи, и о ценах мы обязательно поговорим, но чуть позже. Клиенту формат встречи нужен, чтобы понимать целесообразность Ваших вопросов, понимать, что зачем будет идти, о чем и когда мы будем говорить.
Пример: «Алексей Викторович, для того, чтобы наша беседа прошла максимально результативно для НАС, давайте построим ее следующим образом: Я немного расскажу о нас (чем мы занимаемся, кто мы такие и откуда) после этого поговорим о Вас (в ходе нашей беседы я буду делать пометки для себя, чтобы не упустить ничего важного), а после этого, вместе посмотрим, чем мы можем быть полезны друг другу. Согласны?»
Если клиент согласен, а так скорее всего и будет, то все нормально. Если – нет, узнаем почему. И объясняем целесообразность нашего предложения.
В любом случае, мы будем придерживаться данной схемы.
Мы не можем сразу делать клиенту предложение, пока нам неизвестны его потребности.
О КОМПАНИИ
Далее согласно нами же предложенному формату, мы должны клиенту рассказать о нас.
Что это за рассказ может быть? Давайте разберемся.
Во-первых он должен быть информационным и презентующим наши сильные стороны (сообщение может содержать информацию о сроках работы, профиль организации и о важном конкурентном отличии),
Во-вторых он должен быть кратким. Например: «Алексей Викторович, о компании можно говорить или долго или вкратце. Вкратце информация такая: Компания «…» работает на рынке с …, основное направление - …На рынке от конкурентов выгодно отличается…». Много про то, какие мы хорошие клиенту слушать не очень интересно.
Но если у клиента есть какие-то уточняющие вопросы, обязательно на них отвечаем. Для нас это сигнал – ЧТО важно для клиента.
© 2023 by My site name. Proudly created with Wix.com