РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Этот блок посвящен работе с возражениями,при построение отдела продаж.

Прежде, чем переходить к работе с возражениями, давайте разберемся с тем, что это такое и с чем это едят.

Есть разные виды возражений и у каждого вида своя природа.

Во-первых, возражения бывают истинные и ложные. Что такое ложное возражение? Ложные возражения не являются причиной вообще или является причиной незначительной. Нам необходимо понимать с каким возражением мы имеем дело, так как если возражение ложное, а мы начнем его отрабатывать, это не принесет никакого результата, ведь истинное возражение останется открытым.

Поэтому, как только мы сталкиваемся с возражением, первым делом мы проверяем его на истинность. Как это можно сделать? Можно задать простой вопрос: «Скажите, это единственная причина, которая нам мешает начать сотрудничество или есть еще что-то?» «Если мы сможем решить этот вопрос, Вы готовы будете подписать договор?»

Во-вторых, возражения могут быть продиктованы негативным опытом нашего клиента. Он пользовался чем-то подобным и ему не понравилось. Задайте ему вопрос об этом. Спросите: чем вызвана подобная реакция?

В-третьих, клиент, возможно, просто хочет задать вопрос, и задает свой вопрос, но только в виде возражения, конечно, он хочет, чтобы Вы на этот вопрос ответили.

В-четвертых, клиент задает вопрос, чтобы посмотреть, на сколько хорошо Вы знаете свой продукт.

Ну, и наконец, мы неправильно выявили потребности нашего клиента и предлагаем то, что не решит вопросы нашего оппонента.

Как видно из перечисленного выше, все возможные возражения нашего клиента – это дополнительный мостик, который клиент сам нам перекидывает через пропасть, отделяющую нас от продажи. И наша задача воспользоваться этими мостиками.

В мире существует много техник работы с возражениями. Я расскажу Вам о самой эффективной.

Работая с возражениями клиента, мы должны помнить, что наш клиент человек и тоже имеет право на свое мнение. Не стоит его переубеждать, никому не нравится, когда ему говорят, что он не прав. Наш клиент прав! Но в чем он прав? Он прав в своей потребности! В основе каждого возражения лежит определенная потребность. Т.е., если клиент говорит, что «это дорого» - он хочет, чтобы стоило дешевле, если говорит, что пачкает руки – хочет, чтобы не пачкало, нет доставки - хочет, чтобы была! И в этой своей потребности он, безусловно, прав!!!

И мы должны согласиться с тем, что мы понимаем всю важность его потребности и предложить решение (контраргумент) (как связка между согласием с потребностью контраргументом хорошо работает подчинительный союз «именно поэтому», он дополнительно подчеркивает всю значимость потребности клиента). И уточнить, является ли наше решение решением для клиента. И если является, предложить заключение сделки.

Пример: - Алексей Михайлович, смотрите, что мы можем Вам предложить: Текстовыделитель. Яркие цвета не позволят пропустить важную информацию, анатомическая форма позволит держать его так, чтобы он не выпадал из руки, отсутствие вредных примесей в составе позволит детям играть с ними, а Вам не беспокоиться о здоровье детей, и, что немаловажно, мы сами привезем Вам Ваш фломастер. Как Вы считаете, такой инструмент будет являться решением?

- Нет, текстовыделители пачкают руки!

- Алексей Михайлович, если бы текстовыделители не пачкали руки, Вы бы полдьзовались этим?

-Да

-АМ, Вы абсолютно правы, что хороший текстовыделитель должен быть удобен в использовании и не должен пачкать руки, именно поэтому мы делаем текстовыделители со специальным предохранительным кольцом, которое позволяет держать руки в чистоте. Как вы считаете, предохранительное кольцо сможет решить вопрос чистых рук?