ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Давайте поговорим о следующем этапе,при построние отдела продаж.Этапе выявления потребностей.
Это один из самых важных этапов в технике продаж. Почему? Все очень просто. У каждого продукта есть определенные характеристики, которые могут соответствовать потребностям клиента, и могут их удовлетворить.
Например: мы занимаемся продажей фломастеров. Продаем фломастеры разные. Есть фломастеры разных цветов, разных спецификаций (одни могут писать только на бумаге, другие предназначены для пластиковых досок и должны хорошо стираться, а еще одни могут писать везде).
Если у нашего клиента есть потребность в инструменте, которым можно выделить определенный текст. Причем потребность в штучном товаре, т.к. клиенту нужно для себя, оптимально, чтобы цвета было 2, допустим желтый и зеленый. Мы же, в свою очередь, не зная потребности клиента, начнем презентовать ему все наши фломастеры, да еще текстовыделители опустим, и предложим ему купить целую коробку, допустим, везде пишущих маркеров. Купит ли у нас клиент эти маркеры? Наверное, нет.
Предлагайте клиенту то, что ему нужно.
Как же нам действовать? Конечно, надо просто спросить. Но, задавать вопросы можно по-разному. Можно спросить: «нужны маркеры для стекла? –Нет! А для пластиковой доски? –Тоже, нет! А для выделения текста? –О, а для выделения текста нужны!». Точно также можно угадывать и цвета… Но, как долго можно играть в «угадалки»? Очень долго, а если клиент своей потребности еще не осознал? Тогда угадать не получится вообще. Для того, чтобы не ходить «вокруг и около» необходимо оттолкнуться от нашего продукта и понять, какие потребности клиента мы можем удовлетворить.
У каждого продукта есть определенные характеристики, которыми он обладает: цвет, форма, вес, цена, материал, применяемый для изготовления и т.д. И каждая характеристика обладает набором выгод, которые они сулят. Рассмотрим на фломастерах. Из этой таблицы видно, что наш продукт может удовлетворить потребности клиента из 5 секторов, а из 2 секторов, которые выделены красным цветом потребности мы удовлетворить не сможем. Мы видим, что пункты с ценой и с условиями поставки не являются нашими козырями, поэтому нет никакого смысла выявлять потребность в низкой цене и в удобной оплате. Нам необходимо те выявлять потребности, которые мы можем удовлетворить.
Этап выявления потребностей состоит из 3 подэтапов.
Первый из них – это сбор информации,
далее идет этап анализа полученной информации,
а затем этап подтверждения клиентом выявленной потребности.
Для выявления потребности обычно используется три вида вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. -
- Закрытые вопросы. Подразумевают однозначный ответ (Да/Нет). «Вам нравятся фломастеры красного цвета?»
- Открытые вопросы. Ответ на открытый вопрос содержит повествование. Открытые вопросы начинаются словами: Кто? Как? Зачем? Почему? Сколько? Какой?/Какая?/Какие? «Какой фломастер Вам больше нравится?» «Почему он Вам нравится?» -
-Альтернативные вопросы. Начинаются, как и открытые, но направляют человека в нужное нам русло, предоставляя выбор без выбора: «Какой фломастер Вам больше нравится Синий или Красный?
У всех этапов названия говорят сами за себя.
Соответственно этап сбора информации заключается в том, чтобы собрать максимально корректную информацию о существующем состоянии дел, касаемо нашей продукции.
*Небольшая ремарка: конечно же, сбор информации происходит не только на этапе выявления потребностей. Он начинается много раньше. На этапе подготовки. Но на этапе подготовки мы собирали предварительную информацию, а на этапе выявления потребностей мы получаем «возможно более достоверную информацию»
1. Задаем общие вопросы, из каждого сектора возможных потребностей, целью которых является получение базовой информации. Нам необходимо понимать, чем пользуется клиент сейчас? (можно спросить про то, каким образом сейчас клиент решает вопросы, связанные с использованием нашего товара) Почему клиент выбрал именно этот вариант? Для каких целей используется? Кто еще пользуется данным инструментом? Что он ценит в данном инструменте? Как давно используется? На какой срок использования рассчитан? Как приобретается данный товар? Если бы была возможность улучшить что-то, то чтобы улучшил наш клиент в своем инструменте?
Во время разговора с клиентом нам необходимо не только задавать вопросы, на них нужно услышать ответы.
Слушать и слышать это два совершенно разных слова, которые несут в себе совершенно разную смысловую нагрузку.
Слушать – это просто процесс получения информации.
А слышать – это обрабатывать полученную информацию и интерпретировать ее.
Интерпретация на этапе анализа полученной информации – одна из основных задач переговорщика. На заданный нами вопрос, мы можем получить ответ, смысл которого не будет дословным…
2. Далее каждый вопрос, как ниточку раскручиваем уточняющими вопросами. Чем больше уточняющих вопросов мы зададим, тем более достоверную информацию по каждой ниточке получим. Какие-то области потребностей, определенные нами до встречи, окажутся для клиента не актуальными или просто неважными. Тогда эта ниточка вопросов остановится, а мы приступим к следующей ниточке.
В итоге, к концу сбора информации мы будем иметь одну или несколько ниточек, которые заканчиваются обнажившейся потребностью.
Есть такое понятие – активное слушание называется. Суть этого термина заключается в том, что когда мы слушаем рассказ или ответы клиента, мы не просто молча смотрим на нашего оппонента, а высказываем ему свою заинтересованность: «Да Вы что!!» «Вот это да!» «Прекрасно Вас понимаю!» (Естественно, все должно звучать не наигранно). Помимо этого можно аккуратно использовать приемы НЛП (нейролингвистического программирования).
Суть их проста: повторение. Для примера: многие знают про одну очень удивительную книгу: «Легкий способ бросить курить». Книга где-то 150 страниц, а информации, хватило бы на 15. И каждая страница содержит одну и ту же мысль: «Я не хочу курить, мне это не нужно». И действительно, после прочтения книги, абсолютное большинство бросает курить. Здесь схема такая же.
Есть два варианта использования данного метода:
1. Повторяем за клиентом ответ на вопрос его же словами + уточняем
2. Повторяем ответ своими словами+ уточняем
3. Повторяем вопрос только другими словами (возможно в виде уточнения)
Использование подобных приемов, даст возможность собирать информацию легко, а клиент будет выдавать информацию с удовольствием...
Например, если клиент нам говорит, что ему, в принципе, не нравятся фломастеры. Мы можем сделать вывод, что они ему не нужны, но ведь это совсем не так!!! Причин, по которым ему «в принципе, не нравятся фломастеры» может быть масса! И значения фразы «в принципе, не нравятся фломастеры» также может быть очень много. Если полученная нами ранее информация не дает возможности понять, что имеется ввиду, почему такая установка есть у нашего клиента, задайте уточняющий вопрос: Почему? Не надо строить догадки самому. Надо спросить у клиента, что именно он имеет в виду, почему он так считает.
СБОР ИНФОРМАЦИИ
АНАЛИЗ ПОЛУЧЕННОЙ ИНФОРМАЦИИ
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
Мы собрали о клиенте всю необходимую информацию, проанализировали ее, сделали для себя правильные выводы.
Дальше эти выводы просто необходимо закрепить печатью, печатью в нашем случае будет выступать подтверждение клиентом сделанных нами выводов. Ведь на 100% можно быть уверенным в том, что наши выводы верны, может быть только клиент. И именно он, сам должен понять и подтвердить правильность нашего предположения.
«Алексей Михайлович, я правильно Вас понимаю, что Вам сейчас необходим инструмент, которым можно будет выделять текст, важно, чтобы он удобно лежал в руке, он должен долго служить и не должен быть токсичным, чтобы и дети могли им пользоваться, я правильно Вас понял?» Вопрос закрытый и предполагает короткий ответ – либо «Да», либо «Нет». Если ответ «Нет», мы задаем вопрос о том, что из того, о чем мы говорили, было неверным. Клиент либо сам озвучит потребность, либо мы вернемся к сбору и анализу информации. Если же нам клиент говорит «Да», мы понимаем, что этап выявления потребностей завершен и мы можем приступать к презентации общего решения.
© 2023 by My site name. Proudly created with Wix.com