ПОДГОТОВКА К ЗВОНКУ

РАБОТА С КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ

ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ ДВА ЭТАПА, КАЖДЫЙ ИЗ КОТОРЫХ, БЕЗУСЛОВНО ВАЖЕН

В этом разделе хотелось бы поговорить о столь важном и необходимом каждому менеджеру по продажам явлении как ведение клиентской базы.

Все знают насколько это важно, но не все любят ее вести и своевременно заполнять. Вы занимаетесь out-sales и не ждете, когда клиент сам к Вам придет, достанет деньги из кармана и сам скажет, что он хочет. Вам самим придется искать клиентов.

Это один из важнейших этапов построение отдела продаж.

Изначально нам необходимо понять, кто наши потенциальные клиенты, кто те люди и компании, к которым мы пойдем. Обычно данную функцию выполняет маркетинг. И именно маркетолог должен нам сказать, где лежат деньги. Но если в компании, в которой Вы работаете, нет маркетолога или он занят чем-то «более важным», этот вопрос придется решать самому.

После того, как мы определились с тем, кто наши клиенты, их необходимо найти, найти людей или компании, которые соответствуют нашим критериям. Например: я продаю свежемороженую рыбу. Логично, что основные клиенты – это продуктовые магазины, рестораны. В свою клиентскую базу я заношу всех потенциальных клиентов, и крупных и мелких. Чтобы их найти, достаточно открыть поисковик и в поисковой строке ввести профиль компании-клиента. Если же это B2С, можно воспользоваться социальными сетями. В интернете огромное количество информации как по организациям, так и по обычным «физикам».

Что мы имеем на данный момент?

У нас есть клиентская база, четкое понимание, на какой день и на какое время мы хотим назначить встречу.

Во время звонка нам также может понадобиться чистый лист бумаги, на котором мы сможем делать пометки, две ручки или два карандаща, стакан воды (не горячий кофе и не горячий чай), чтобы «промочить горло».

Данную подготовку можно смело отнести к технической подготовке.

Помимо технической подготовки, есть еще морально-психологическая подготовка.

Что мы понимаем под термином – морально-психологическая подготовка?

Представим себе ситуацию, когда мы садимся звонить потенциальному клиенту, с целью назначения встречи, и в этот момент звонит мобильный телефон и нам говорят какую-нибудь неприятную новость. Естественно, данный факт может отразиться на результативности, если мы будем думать об этом во время звонка. Здесь необходимо понимать что мы являемся профессионалами своего дела, поэтому все личные переживания надо оставить за дверью того помещения, где мы будем работать. Ведь что отличает профессионала от любителя? Отличает умение концентрировать свое внимание на работе. Конечно же, мы будем отвлекаться от разговора, если у нас будет звонить мобильный телефон. Поэтому когда мы садимся за телефон, необходимо максимально исключить все раздражители, «размять» голосовые связки (можно напеть любимую мелодию), создать себе положительный настрой (напевание любимой мелодии или песни также отлично подходит для данной цели).

Клиентская база очень большой не бывает никогда!

Помните об этом. Клиентская база – это один из инструментов продажника. Один из самых важных. Осознайте это, и если Вы ведете клиентские базы на бумажных носителях, откажитесь от этого. В противном случае Вас ждет крах.

Объясню почему: в предыдущем блоке мы говорили о том, что продажник может делать в день порядка 50 звонков. Через две недели активного прозвона базы, компаний, напротив которых будут стоять какие либо статусы, будет порядка 200, и среди этого списка определить тех, кому необходимо позвонить именно сегодня, будет практически невозможно. Во всяком случае, вероятность того, что Вы упустите кого-то, очень велика.

При составлении клиентской базы старайтесь создавать максимальное кол-во столбцов с различными ключевыми моментами (например: рекомендую писать адрес почты и телефон в разные графы) данная стратегия позволит Вам фильтровать базу по многим параметрам, тем самым это может очень сильно облегчить работу путем экономии времени.

Потратив пару часов в интернете и пару часов с печатными справочниками, мы обнаруживаем довольно большой пул потенциальных клиентов. И потенция у каждого из них своя. Обзванивать всех подряд – вариант, но не самый практичный. Можно с первого звонка попасть на очень крупного клиента и упустить возможную сделку, если «рука еще не набита». А можно обзванивать мелких клиентов, которые нам, может и не очень интересны.

Клиентов необходимо распределить по категориям. Как это сделать?

A Крупные клиенты/профильные

B Крупные клиенты/непрофильные

C Мелкие клиенты/профильные

D Мелкие клиенты/непрофильные

После того, как мы отсортируем компании по категориям, надо определиться, кому звонить. «Набивать руку» можно на категории D. Их не жалко потерять и возражений от них будут больше чем, от остальных и вопросов, на которые Вы, возможно, не знаете ответа. Тем самым Вы подготовите себя к важным переговорам с более крупными клиентами. Если рынок Вам уже знаком, и мало-мальски «рука набита», эту категорию можно не трогать вообще.

С категорией C на первых этапах работы рекомендую работать наиболее плотно. Некрупные компании удобны тем, что решение принимается быстро, таких игроков значительно больше, и они принесут первые плоды много раньше нежели, чем компании других категорий.

Бросившись сразу же к компаниям категорий A и B, мы рискуем потратить много времени на одного клиента, а результата так и не получить. После того, как продажи по компаниям категории С начнут капать в карман и мы набьем себе несколько шишек на голове в области технических вопросов, и рынка в целом, мы можем смело переходить к долгожданной категории А, а потом и к категории С. Следующий блок посвящен холодным звонкам и обзвону клиентской базы.

Несколько рекомендаций по ведению клиентской базы:

1. Записывайте всех потенциальных клиентов в свою базу

2. Сортируйте клиентов по категориям

3. Сферы деятельности компаний пишите однообразно. (если две компании занимаются продажей ювелирных изделий, то сфера деятельности – ювелирка, должна стоять у обоих)

4. Ставьте дату первого контакта.

5. Результат звонка лучше выставлять статусами (например: 1- договор заключен, клиент работает, 2- клиент пока не принял решение, 3 – клиент отказался, 4 – до клиента не дозвониться), конкретику лучше писать в графе комментарии.

6. Фиксируйте себе в базе результат каждого звонка каждому клиенту, а лучше историю переговоров, достигнутых договоренностей и проделанных шагов.

7. Фиксируйте сразу же, иначе можете упустить из вида, отвлекшись на звонок.

8. Пользуйтесь фильтром по дате следующего контакта минимум два раза в день. В начале обзвона, отфильтровав звонки сегодняшнего дня, и в конце обзвона также отфильтровав звонки сегодняшнего дня. Если были те, до кого не дозвонились, они не будут забыты

Если Вы работаете в одной из СRM систем, то это очень хорошо, если же Вы ограничены обычными офисными приложениями, то можно воспользоваться Excel – это тоже очень хороший и удобный инструмент.

Не стоит ограничиваться одними поисковыми системами. Ищите информацию, контакты в справочниках, на форумах, социальных сетях, в конце концов.

Если получится исчерпать интернет, берите печатные справочники в руки.

Выставки очень хороший источник формирования клиентской базы. На выставке можно сразу выйти на лицо принимающее решение. В противном случае можно легко взять необходимые контакты. Как правило, у выставочного стенда работает несколько человек. И все они на выставке преследуют несколько целей. Одна из них – знакомство с возможными партнерами-контрагентами. И если есть возможность посещать профильные выставки, это надо делать.

Спрашивайте рекомендации у своих клиентов, знакомых, друзей и родственников.

Используйте любую возможность для пополнения клиентской базы. Это очень важно!

Если звонки совершаются не из офиса, а, предположим, из дома, рекомендую одеть на себя ту одежду, в которой Вы встречаетесь с клиентом. То как Вы сидите во время звонка, также отражается на эффективности звонка, так как положение тела влияет на голос, а голос – это единственное, что во время телефонного звонка слышит клиент.

И еще один очень важный момент морально-психологической подготовки: обязательно улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбку не только видно, но и очень хорошо слышно.

А также очень важно осозновать свою великую миссию. Ведь звонок, который Вы собираетесь сделать, должен быть выгоден не только Вам, но и клиенту. И Ваша великая миссия заключается в помощи, которую только Вы можете оказать.

Резюме: К холодному звонку необходимо подготовиться. Есть два вида подготовки: 1) техническая 2)морально психологическая подготовка. К технической мы относим подготовку материалов и инструментов, которые нам могут понадобиться во время разговора. К морально психологической подготовке – положительный эмоциональный настрой, отсутствие раздражителей, улыбку и осознание великой миссии помощи клиенту.